戰(zhàn)略性服務(wù)愿景具有戰(zhàn)略性服務(wù)愿景的卷板機企業(yè)家，能從人口統(tǒng)計學和心理統(tǒng)計學的意義上謹慎地定位他們的市場。許多年來，人口統(tǒng)計學因素（年齡、教育和收入等）一直被用于這個目的，很可能是因為這些信息雖不一定總是具有高度相關(guān)性，但更易得到。最近，人們開始致力于收集心理統(tǒng)計學（生活方式、喜好、擔心焦慮等）的信息，這些信息可能比人口統(tǒng)計學信息具有更高的相關(guān)性。例如，在休迪斯醫(yī)院，了解一個人的身高體重比以及此人的總體健康特征對于評估與外科手術(shù)相關(guān)的風險來說是非常重要的。這家醫(yī)院收集這些相關(guān)因素，并經(jīng)常為那些過于肥胖的病人推薦適宜進行手術(shù)的飲食方案。然而，在早期，布萊斯。休迪斯博士了解到，許多病人選擇由他治療疾病，（早期的治療是在多倫多市區(qū)的一棟房子里進行的），是因為患者之間對自助康復效率的口口相傳，自助康復、自我照料是病人在醫(yī)生的攙扶下自己走出手術(shù)室時就開始了的。
今天，休迪斯醫(yī)院并不為所有的顧客服務(wù)，尤其是那些不希望到多倫多的人，那些沒有時間參與到休迪斯經(jīng)歷中的人，那些對該醫(yī)院的社會服務(wù)沒有興趣的人，以及那些特別反對冒險的人，他們都不會成為休迪斯的顧客。對這些人來說，在家里或者在家附近進行當天門診手術(shù)是首選。但是，每年近8000人從世界各地長途跋涉來到多倫多，他們經(jīng)常在醫(yī)院候診名單上排隊等待幾個星期。
結(jié)果，休迪斯醫(yī)院將自己服務(wù)的目標顧客群體定位在那些自我選擇（從身體和心理兩個方面）進入該醫(yī)院服務(wù)體系的人。
休迪斯醫(yī)院也不面向所有的雇員。外科醫(yī)生以團隊的形式工作，而且基本上一遍一遍地實施相對簡單的同類手術(shù)。其雇員必須對自己的工作有很強的自豪感，必須喜歡與病人一起工作，必須看重常規(guī)手術(shù)工作的價值，必須忍受枯燥。與病人一樣，這些工作人員也是主動自我選擇進入休迪斯醫(yī)院的。
對病人來說，休遣斯醫(yī)院提供高手術(shù)成功率以及令人愉。陜創(chuàng)社會經(jīng)歷。對員工來說，休迪斯醫(yī)院提供高于市場工資、高質(zhì)量的、團隊取向的和某種程度上民主的工作環(huán)境。包些都不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是效果。我們長期觀察這家醫(yī)院得出的真正經(jīng)驗之一就是，有意無意間，這家醫(yī)院已經(jīng)建立起一個基于效果而不是產(chǎn) 品或服務(wù)的服務(wù)概念（類似于商業(yè)企業(yè)的定義）。它反映出許多組織的顧客所不斷告訴我們的：他們主要購買的是效果，而不是產(chǎn)品或服務(wù)。
為了得到這些效果，休迪斯醫(yī)院設(shè)計了一個達成效果的過程，這個過程就是我們所說的運行戰(zhàn)略。更進一步說，這個運行戰(zhàn)略是效果與成本之間的平衡。
對于顧客來說，休迪斯醫(yī)院將他們從始（從自我診斷開始）至終（到自我康復結(jié)束）地納入整個醫(yī)療過程。同時，休迪斯醫(yī)院還創(chuàng)造了一種病人之間可以相互咨詢的社會氛圍，并提供了必須參加各種鍛煉活動的同輩壓力，而這些必需的鍛煉對于康復來說至關(guān)重要。這種做法在兩個方面是非常經(jīng)濟的：這樣做成本很小，而且使得顧客所做實際上代替了醫(yī)院員工。該醫(yī)院集中關(guān)注一種手術(shù)的做法也保證了工作的重復性，這有助于醫(yī)療效果質(zhì)量的提高。對于員工來說，醫(yī)院把工作界定為令人愉快的、具有激勵性的團隊工作，對常規(guī)工作提供了多倍補償。這樣做，使剪板機顧客和液壓機員工都達到了高產(chǎn)出和相對低成本的效果與成本的平衡。
所有這一切的取得都是得到一種專門用于補充其運行戰(zhàn)略的服務(wù)提供體系的支撐的。最初，這種服務(wù)提供體系是該醫(yī)院良好的基礎(chǔ)設(shè)施，這家醫(yī)院以前位于一個寬敞、整潔的草坪上；而且醫(yī)院的裝修設(shè)備讓人根本想不到這是一家醫(yī)院，例如，很低的樓梯踏板有助于病人運動和鍛煉。
真正的社會卷板機企業(yè)會去解決好每一位對于非營利組織來說都是非常重要的顧客的需求。例如，在休迪斯醫(yī)院，我們可以看見這一原則是如何體現(xiàn)在病人和員工身上的。在休迪斯醫(yī)院治療的兒童的家庭需要也會得到很好的滿足，例如，兒童的家庭成賀會得到免費的住宿。我們應(yīng)該注意到，這種戰(zhàn)略性服務(wù)愿景的精神大大減少了通常需要護理一組病人的高額成本，因為他們的父母提供了這種護理。建立戰(zhàn)略性服務(wù)愿景價值方程 |
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